Szörflecke haladóknak

 „Az egyének, csoportok, térségek és nemzetek közötti kommunikációs lehetőségek ugrásszerű gyorsulása és bővülése az együttműködés új formáit és hatékonyságának jelentős növelését kínálja a gazdaságban éppúgy, mint a társadalmi és a közéletben. Ezáltal új társadalmi viszonyok, új kultúra és új lehetőségekkel bíró, új típusú ember alakul ki.”[1] Az új embertípusnak lehetősége nyílik, hogy hivatali ügyeit (e-ügyintézés) vagy a kikapcsolódásra szánt szabadidejét, esetleg munkáját az erre megfelelő technológiai berendezésen keresztül otthonából végezze. Az elektronikus ügyintézés elméletileg már néhány éve elérhető szolgáltatásként működik Magyarországon. A KSH 2006-os felméréséből kiderül, hogy az internetezők 18,7%-a él is az online ügyintézés nyújtotta lehetőségekkel és (legalább is első próbálkozásra) elektronikus úton közelíti meg a hivatalokat.[2] A felmérés azt is kimutatja, hogy a maradék 82,3% nagyobb hányada, pontosan 44,6% szintén érdeklődik az e-ügyintézéssel kapcsolatban, de még nem használta a szolgáltatást. Ezt valószínűleg az a misztikus légkör és tájékozatlanság is nagyban befolyásolja és visszaveti, mely eme új szolgáltatás körül kialakult.[3] Hiányoznak az erről szóló közérthetően leírt összefoglaló tájékoztató anyagok, melyek éppen az intenzívebb terjedést segítenék elő. Gyakorta előfordulnak a felemás megoldások, tehát pl. a nyomtatványoknak csak egy része érhető el, az is csak letölthető formában, a többiért be kell menni a hivatalba.[4] Szolgáltatói (intézményi) oldalról is tapasztalhatóak azok a hiányosságok, melyeket a közeljövőben mindenképpen orvosolni kell.

Az államnak mindenesetre fontolóra kellene vennie azt, hogy nem lenne –e ésszerűbb és hosszú távon talán sokkal kifizetődőbb az e-ügyintézés illetve az e-kormányzat népszerűsítése az állampolgárok körében? Ehhez mindenképpen fontos a hivatalok megfelelő információs technológiai téren történő fejlesztése, azaz a megfelelő anyagi támogatások biztosítása pályázatok kiírása útján. Természetesen a hivatalok kooperációja és hajlandósága is döntő szerephez jut ebben a kérdésben, de nekik is kényelmesebb lenne, ha széles körben elterjedne az online ügyintézés gyakorlata, mint hogy továbbra is hosszú sorok kígyózzanak az alkalmazottak ablakai előtt. Arról nem is beszélve, hogy a Magyar Televízió Híradója 2008. szeptember 19-i adásában „Ügyintézés telefonon? Egyelőre képtelenség” című hírbejátszásában szintén a hivatalok (telefonos) túlterheltségével foglalkozott. Ha a hivatal képes lenne fejleszteni a hozzá vezető elektronikus csatornákat (pl. honlapját), akkor előfordulhatna, hogy az ügyfelek kevesebb számban fordulnának telefonon direkt felvilágosításért a hivatalhoz, hanem megpróbálnának először saját maguk tájékozódni az interneten és rögtön gördülékenyebben tudnák intézni ügyeiket. A Híradó szerint a Nyugdíjfolyósítónál 3 és félmillió ügyfélre mindössze 14 telefonos ügyintéző jut, akik készséggel fogadják a hívásokat, de csak hétköznapokon és akkor is munkaidőben. A hivatalok elismerik a problémát és (talán a Híradó hatására) a Nyugdíjfolyósító és a Központi Okmányiroda is „megígérte”, hogy fejlesztésekbe kezd a telefonközpont modernizációja terén. Az APEH-nél, ahol a híradó ugyanezen beszámolója alapján szintén a túlterheltség problémájával küzdenek arra tettek ígéretet, hogy az illetékek intézésére szolgáló (részletes!) útmutatók ezentúl elérhetőek lesznek a honlapon is. Kérdés, hogy ez eddig miért nem merült fel, mint lehetőség? Az ötlet mindenesetre alapvető és követendő példaként kellene szolgáljon a többi intézmény számára is. Ahhoz, hogy az e-ügyintézés megfelelő hatásfokon működjék és felmutatható legyen valamiféle eredmény elengedhetetlen természetesen az állampolgári együttműködés is. Ez az átmenet mindenképpen sok-sok évbe, talán évtizedekbe is telhet, hiszen az ügyfelek szemléletváltására van szükség. Hosszú távon gondolkodva ez és az ehhez hasonló szemléletváltások támogatnák leginkább azon lehetőségek kiaknázását, melyek az információs társadalomban rejlenek. Kezdeti lépésként a hivataloknak legalább biztosítania kellene a teljes körű – mindenféle biztonsági szempontból megfelelő – e-ügyintézére való lehetőséget (online ügyintézés biztosítása) és aztán kezdődhetne az állam és az érintett hivatalok közös fellépése, melynek már csak a bizonytalanság megszűntetésére kellene koncentrálnia az állampolgárok körében.

A bizonytalanság egyik komoly tényezője, hogy az ügyfelek meglehetősen kételkednek az online ügyintézés biztonságában. Ha ezeket a feltételeket nem sikerül teljesíteni, az ismét csak további negatív attitűdöket és az e-élettől való elfordulást eredményez. Attal szerint, ha a kormány nem képes biztosítani rendszereinek biztonságát, az együtt jár az állampolgárok technológiába vetett hitének csökkenésével. Elsődleges állami feladat tehát az informatikai infrastruktúra biztonságossá tétele.[5] Az ügyfelek részéről a bizonytalanság továbbá akkor is megmarad, ha a hivatalok továbbra is csak részben kínálják fel ezeket a szolgáltatásaikat. A hivatalok és az állam együttműködésével lehetőség nyílhat,[6] hogy a jelenleg még sok esetben „misztikusnak” tűnő internetet és elektronikus szolgáltatások közelebb kerüljenek az emberek hétköznapjaihoz.

Igen ösztönzően és felhasználóbarát módon hatna az is, ha ezek a hivatalok és közintézmények honlapjai mind dizájnra, mind kezelhetőségre hasonlítanának egymásra. A közintézmények esetén történt is már hasonló lépés. A Kormányzati Informatikai Egyeztető Tárcaközi Bizottság (KIETB) ajánlásában a kormányzati intézmények számára honlap-egységesítési projektet hirdetett.  Az ajánlás nemcsak arról szólt, hogy a kormányzati intézményeknek nyilvánosságra kell hozniuk szervezeti és működési szabályzatukat, ügyrendjüket, a vezetők nevét és életrajzát, hanem minden olyan beszerzésüket, szerződésüket is, melyet az adófizetők pénzéből finanszíroztak. A KIETB ajánlása azt is kilátásba helyezi, hogy az érintett közintézmények honlapjaikon indítsanak fórum-szolgáltatásokat, melyek segítségével figyelemmel kísérhetik az állampolgárok véleményét az egyes kérdésekben. Emellett a közérdekű vélemények, javaslatok, bejelentések és panaszok interneten történő közzétételét is szorgalmazzák.[7] A KIETB ajánlásában megfogalmazott javaslatok kötelező jellegét a 1053/2004. (VI.3.) számú Kormányhatározat emeli kötelező jellegűre, minek keretében 46 kormányzati intézmény részvétel zajlott le az un. honlapharmonizáció.[8]

Az állapotok arról árulkodnak –gondoljunk a Híradó korábban idézett műsorára–, hogy a hivatalok esetében sem ártana hasonló egységesítés szorgalmazása. Talán sok évvel később megvalósulhat egy olyan elektronikus ügyintézés és hivatali rendszer, mely hasonló elven működik majd, mint a Google-csoport, az internet egyik meghatározó szereplőjének rendszere. A Google-csoportnál regisztrált felhasználók egy jelszóval ellátott felhasználónévvel (gmailes e-mail-cím) gyakorlatilag a Csoporthoz tartozó minden szolgáltatást igénybe tudják venni az e-mail fióktól kezdve a videomegosztón át az online prezentációkészítő felületig stb. A Csoporton belüli oldalakat éppen az teszi népszerűvé és azért örvendenek olyan magas felhasználószámnak, mert központi módon működnek, azaz nem kell mindenhova külön-külön regisztrálnunk, valamint az oldalak az előbb említett szempontok alapján, tehát dizájnban és kezelhetőségben következetesen hasonlítanak egymásra. Az internetes kommunikáció emellett jóval olcsóbb is lenne, mint a papíralapú tájékoztatók nyomtatása, ugyanakkor hozzáférhetőségük is kedvezőbb. „… így mind az információ keresőjének, mind a tájékoztatás kötelezettjének költségcsökkenést és időmegtakarítást jelent.”[9]

Előfordulhat, hogy az iménti példa sokakat csak egy utópisztikus jövőbe tett fiktív időutazásra emlékeztet. Könnyen előfordulhat viszont, hogy az imént felvázoltak, ha nem is pontosan ebben a formában, de lehet, hogy még megdöbbentőbb módon a nappalinkból vezérelve fognak évek múltán feltűnni. Az utópikus gondolatok valóra válásához lehet, hogy csak némi olasz temperamentumra és egészséges lustaságra van szükség?